Workshop «Transformando la Experiencia del Paciente» capacita a líderes del sector salud en servicio humanizado y estratégico
Santo Domingo. – El pasado martes 14 de octubre se realizó con éxito en el hotel Embassy Suites de Santo Domingo el workshop titulado «Transformando la Experiencia del Paciente». La actividad, dirigida a líderes y equipos de Centros de Salud, Prestadores de Servicios de Salud y Administradoras de Riesgos de Salud, tuvo como objetivo elevar la conciencia de los tomadores de decisiones en los distintos puntos de servicio al paciente, además de entregar estrategias y herramientas prácticas para que los asistentes pudieran diseñar o mejorar la experiencia de servicio de salud en sus organizaciones.
El evento desarrolló dos panales: el primer panel titulado «Del número al nombre: Liderazgo que transforma la experiencia del paciente», a cargo de Ginnegizeth Cárdenas, Administradora de Empresas, especialista en Gestión Humana y Chief Happiness Officer. Como Life & Executive Coach con más de 10 años de experiencia en liderazgo organizacional, Cárdenas explicó que la deshumanización no es natural, el paciente lo siente y lo recuerda. Abordó cómo la deshumanización se hace parte de la rutina sin que los equipos lo noten, y cómo esto afecta directamente la calidad percibida del servicio.
Durante el panel se analizó el contraste entre las decisiones directivas y la vulnerabilidad del paciente, examinando el impacto que tienen las decisiones estratégicas y la cultura interna en la forma en que se atiende al paciente, desde la dirección hasta el colaborador operativo. Cárdenas destacó que el liderazgo se ve en urgencia, no en el discurso, analizando cómo el comportamiento de los equipos en situaciones críticas refleja el tipo de liderazgo que existe, y determina si el paciente se siente bien atendido o simplemente procesado.
Finalmente, se explicó cómo la experiencia del paciente influye en la reputación del profesional y del centro de salud, en su decisión de regresar, recomendar o confiar más allá de los resultados técnicos, transformando pacientes satisfechos en pacientes que eligen el centro de salud.
Seguidamente se abordó el segundo panel titulado «Diseñando la Experiencia del Paciente», a cargo de la Coach y Estratega de Experiencia de Servicios, Isabel Hidalgo. Con 20 años de experiencia de trayectoria en el desarrollo de negocios para Centroamérica y el Caribe en distintas industrias, incluyendo el sector salud, Hidalgo explicó que la experiencia del cliente va más allá de facilitar transacciones fluidas: se trata de moldear sentimientos, generar confianza y crear conexiones significativas.
La sesión práctica incluyó comprender la diferencia entre Servicio al Cliente y Experiencia del Paciente y cómo esa brecha impacta directamente en la percepción y confianza del paciente. Se reconoció la importancia de una cultura de servicio en el sector salud, entendiendo que cada interacción es también parte esencial del proceso de sanación.
Los participantes fueron inspirados con casos extraordinarios a nivel global, con ejemplos de hospitales y clínicas que transformaron su atención al paciente, y descubrieron prácticas replicables en su propio entorno. Se proporcionaron herramientas de análisis y diseño que les permitirán mapear el viaje del paciente, identificar puntos de dolor y generar «quick wins» de alto impacto inmediato.
A través de ejercicios prácticos, los asistentes aplicaron metodologías de diseño de experiencia a situaciones reales de su institución, logrando bajar el aprendizaje a la acción. Finalmente, se identificaron las competencias clave del perfil del representante idóneo enfocado en la experiencia, incluyendo empatía, comunicación, lenguaje positivo y sentido de urgencia.
Al finalizar las exposiciones se realizó un almuerzo y una sesión de networking, que permitió a los participantes intercambiar ideas y establecer conexiones profesionales dentro del sector salud. El workshop logró proporcionar a los asistentes perspectivas valiosas y metodologías aplicables para humanizar y optimizar la atención al paciente en sus respectivas instituciones.
